Como facer unha reclamación

En Alsa, a excelencia significa cumprir cos compromisos que adquirimos con todos os grupos de interese que conflúen na nosa actividade empresarial. Os devanditos compromisos exprésanse na nosa Política de Sostibilidade .

Ademais, neste ámbito, Alsa manifesta expresamente o seu compromiso firme de atender e resolver as queixas e reclamacións que poidan achegarnos os nosos clientes e usuarios. Para iso, contamos cun proceso específico que dotamos dos recursos máis axeitados, e que estamos en proceso de certificar conforme a Norma UNE-ISO 10002:2018.

O deseño deste proceso puxo o foco no seu usuario e inspírase nos seguintes principios:

• A facilidade de acceso á información e actividades relacionadas.
• A transparencia, obxectividade, integridade e confidencialidade no tratamento da información.
• A gratuidade completa do proceso.
• A rapidez na resposta.

Dispomos dun equipo cualificado para atender as súas queixas, suxestións e reclamacións, dispoñible as 24 h.

Ademais, todo o sistema está sometido a métodos de control, seguimento e mellora continua que aseguran a súa eficacia e a permanente adecuación ás necesidades e expectativas dos usuarios.

RECEPCIÓN

Pode presentar a súa queixa ou reclamación nas canles dispoñibles antes mencionadas.

Intente achegarnos a seguinte información, para que poidamos tramitar mellor a súa solicitude:

• Nome e apelidos.
• Enderezo de correo electrónico, teléfono ou outro medio de contacto.
• Localizador da viaxe, se dispón del. De non ser así, debe utilizar o formulario de suxestión e achegar, amais dos datos anteriores, orixe/destino, data e hora do servizo.
• Información o máis completa posible do motivo da súa queixa.

INVESTIGACIÓN E RESOLUCIÓN

Internamente, en Alsa pomos en marcha un proceso de investigación do acontecido, a fin de recompilar a información máis completa posible sobre a incidencia e as causas que a motivaron. Os responsables correspondentes proporán a mellor solución posible á súa queixa.

En Alsa estamos comprometidos con:

• Confirme de inmediato a recepción da súa reclamación, para aquelas comunicacións presentadas a través de formularios dixitais ou por teléfono.
• Resolvelos nun máximo de 15 días naturais, no 90% dos casos.

Durante este tempo, pode comprobar o estado da súa reclamación en calquera momento:

• ben respondendo directamente ao acuse de recibo electrónico que lle foi enviado, indicando a referencia da súa reclamación;
• ou chamando ao (+34) 910207007, facilitando a referencia asignada.

Tamén lle preguntaremos pola súa satisfacción coa atención recibida e coa resolución da súa reclamación.

ANÁLISE E MELLORA

En Alsa analizamos mensualmente o cumprimento dos nosos compromisos sobre os prazos e a calidade da atención prestada, e melloramos continuamente o proceso para os nosos usuarios.